Key Users en implementaciones ERP: cómo asegurar el éxito del proyecto

Capacitar a los Key User es un Factor Clave

En toda implementación de un sistema ERP, hay un factor que puede marcar la diferencia entre el éxito rotundo y el fracaso silencioso: la participación de los Key Users o usuarios clave.

Aunque suele centrarse la atención en el proveedor del ERP, el equipo técnico o los directores del proyecto, muchas implementaciones fallan porque no se le da la importancia suficiente a quienes realmente conocen los procesos desde dentro: los usuarios de negocio.

¿Qué son los Key Users?

Los Key Users son colaboradores internos que actúan como puente entre los equipos técnicos y los usuarios finales. Conocen en profundidad los procesos de su área, entienden las necesidades del día a día y son capaces de traducir esos requerimientos en inputs valiosos para configurar, probar y adaptar el ERP a la realidad operativa de la empresa.

¿Por qué son tan importantes?

Durante una implementación, el éxito no radica solo en la instalación del software, sino en cómo ese sistema se adapta a los procesos y cultura de la empresa. Aquí es donde los Key Users se vuelven fundamentales:

• Aportan conocimiento del negocio que los técnicos externos no tienen.

• Participan en la validación de procesos y pruebas funcionales.

• Identifican riesgos y oportunidades de mejora desde la operación.

• Actúan como formadores de otros usuarios durante el despliegue.

• Acompañan el cambio cultural desde dentro, generando confianza.

¿Qué pasa si no se involucran?

Las implementaciones que no consideran a los Key Users desde el principio suelen enfrentarse a:

• Errores funcionales por mal entendimiento de los procesos reales.

• Rechazo de los usuarios finales, que no se sienten parte del cambio.

• Retrasos en la salida en vivo por ajustes de último momento.

• Baja adopción post-lanzamiento y resistencia al cambio.

• Gasto extra en reconfiguraciones o soporte por mal diseño inicial.

¿Cómo elegir al Key User ideal por área?

Uno de los puntos críticos es la selección correcta de los Key Users. No basta con asignar a alguien "disponible" o con más tiempo: deben ser perfiles estratégicos con habilidades específicas. Aquí te damos una guía por área:

Finanzas y Contabilidad

• Perfil: analítico, meticuloso, con visión de control interno.

• Requisitos: conocimiento profundo del PGC, flujo contable, conciliaciones, reportes financieros.

• Ideal si: ha participado en cierres contables y auditorías.

Compras

• Perfil: negociador, ordenado, conocedor de proveedores.

• Requisitos: dominio del ciclo de compras, autorizaciones, contratos, precios y entregas.

• Ideal si: trabaja a diario con órdenes de compra y gestión de abastecimiento.

Ventas y Atención al Cliente

• Perfil: comunicativo, enfocado en experiencia de usuario.

• Requisitos: experiencia con CRM, cotizaciones, facturación y atención postventa.

• Ideal si: entiende bien el customer journey y gestiona cuentas clave.

Logística y Almacenes

• Perfil: operativo, resolutivo, con visión de eficiencia.

• Requisitos: dominio de movimientos de stock, inventarios, picking, recepciones y devoluciones.

• Ideal si: gestiona almacenes, control de inventario y transportes.

Producción o Servicios

• Perfil: técnico, con mentalidad de mejora continua.

• Requisitos: conocimiento de procesos productivos, órdenes de trabajo, planificación y costos.

• Ideal si: conoce los cuellos de botella del área y tiene contacto con operarios.

Recursos Humanos

• Perfil: empático, discreto, con visión estratégica.

• Requisitos: manejo de nóminas, licencias, estructura organizativa, evaluaciones.

• Ideal si: tiene experiencia en la gestión de personal y procesos transversales.

Mejores prácticas para involucrar a los Key Users

1. Involucrarlos desde el inicio del proyecto, no solo en la fase de pruebas.

2. Capacitarlos en metodologías de gestión del cambio, análisis funcional y herramientas de documentación.

3. Asignarles tiempo real y prioridad en sus agendas, con apoyo de sus jefes directos.

4. Reconocer su rol como agentes de cambio dentro de la organización.

5. Fomentar su participación en decisiones clave, para asegurar la alineación entre tecnología y procesos reales.

¿Qué gana la empresa al invertir en buenos Key Users?

• Una implementación más fluida y alineada con la realidad operativa.

• Mayor adopción del sistema por parte de los usuarios finales.

• Reducción de errores funcionales o retrabajo.

• Transferencia de conocimiento interna y autonomía post go-live.

• Promoción de una cultura de mejora continua desde el negocio.

El rol de Gromarks en las implementaciones ERP

En Gromarks entendemos que el éxito de una implementación ERP no solo depende del software, sino del capital humano que lo acompaña. Por eso, acompañamos a nuestros clientes en todo el proceso de gestión del cambio, incluyendo la identificación, formación y seguimiento de Key Users, adaptados a cada realidad de negocio.

Nuestros equipos de implementación trabajan mano a mano con los Key Users, asegurando que el sistema se configure no solo para funcionar, sino para potenciar los procesos internos y generar valor real.